問い合わせへの返信例文｜最初の一文で、会うかどうかが決まる

返信が遅れるのは、忙しいからではない

問い合わせの返信が滞る本当の理由は、最初の一文が決まらないことです。売り込みっぽく見えるのは嫌だし、かといって素っ気ない返信で終わらせたくもない。ちょうどいい書き出しを探しているうちに、時間だけが過ぎていきます。

「忙しくて時間が取れなかった」と感じる方も多いかもしれません。ただ、問い合わせの返信に必要な文量は200〜300字程度。声に出しても1分かかりません。止まっているのは時間ではなく、書き出しであるケースも少なくありません。

これはあとで送る型かもしれません。納得いくまで出せず日が空き、相手の熱が冷めてから届く型です。厄介なのは、時間が経つほど返信のハードルが上がることです。当日中なら「早いですね」で済んだ返信が、3日経つと「なぜ今さら」という空気に変わります。

返信が遅れるのは誠実さが足りないからではなく、完璧な文面を出さないと失礼だと思い込んでいるからです。先に渡しておきたい許可があります。完成した文面を送る必要はありません。問い合わせの返信は提案書ではなく、「受け取りました、ここまで進めます」という合図です。合図であれば、完璧である必要がそもそもありません。日本ビジネスメール協会の実態調査「ビジネスメール実態調査2020」では、返信を4時間よりも長い時間待てない人が16.68%いるという結果が出ています。相手が待っているのは完成度の高い文章ではなく、反応そのものです。

この記事で渡す方法は1つだけです。最初の一文を固定すること。考えるのは2文目以降だけにします。1文目で毎回悩むのをやめれば、返信を開いてから送るまでの時間は大きく縮みます。

最初の一文を「お礼＋どこの誰か」で固定する

結論から言うと、最初の一文は毎回同じでかまいません。

「◯◯の件でお問い合わせいただき、ありがとうございます。△△の□□です。」

これを型として固定します。◯◯には相手が書いてきた要件、△△には会社名か屋号、□□には自分の名前が入ります。

なぜ固定するのか。ここを毎回一から考えるから止まります。固定してしまえば、返信を開いてから送信までが1分で終わります。悩む場所を減らすことが、返信を早くする一番の近道です。

名乗りを先頭に置くのにも理由があります。問い合わせフォーム経由で連絡してきた相手は、こちらのサイトを見たあと、他社のサイトも見ていることがほとんどです。返信の1行目で誰からの連絡か分からないと、相手は記憶をたどる手間を強いられます。

NG例を2つ挙げます。

1つ目は「お世話になっております。」だけで始める書き出しです。まだ一度も仕事をしたことのない初回の相手にとって、これは誰だか分からない1行目にしかなりません。

2つ目は「この度は数ある中から当方にお問い合わせいただき、誠に光栄に存じます。」のような過剰な敬語です。丁寧に見せようとして言葉数を増やすほど、かえって距離ができます。丁寧さは語彙の量ではなく、話す順番で出すものです。

もう1つ効くのが、相手が書いてきた言葉をそのまま1文目に入れることです。「店舗の看板の件で」「採用ページの件で」「プロフィール写真の撮影の件で」と、相手のフォーム入力欄にあった言葉をそのまま使います。テンプレートを使い回していないことが、この一語だけで伝わります。

逆に、相手が書いた言葉を自分の業界用語に置き換えてしまうと、この効果は消えます。相手が「ホームページを新しくしたい」と書いてきたのに、返信で「サイトリニューアルの件」と言い換えると、微妙に自分の言葉に変換されたことが伝わり、機械的な印象を与えます。相手の表現をそのまま拾うことが、テンプレート感を消す一番の近道です。

返信は5ブロックで組む(そのまま使える例文つき)

固定するのは1文目だけですが、返信全体にも組み方があります。5つのブロックに分けて考えます。

1. お礼＋名乗り
2. 相手の言葉の要約
3. 答えられることを1つ
4. 次の一歩の提案
5. 締めの一文

初回の問い合わせに対する返信例を、そのまま使える形で置いておきます。

店舗の看板デザインの件でお問い合わせいただき、ありがとうございます。△△の□□です。

10月の移転に合わせて、外観の看板を入れ替えたいというご相談かと受け取りました。

同じ規模の店舗ですと、制作から設置まで3週間ほど見ていただくことが多いです。

もう少し詳しく伺えれば具体的な進め方をお出しできます。今週の木曜か金曜の午後で、30分ほどお電話いただくことは可能でしょうか。

ご都合が合わなければ、こちらから候補日を出し直します。

②の要約ブロックが効くのは、相手自身、書きながら考えを整理しきれていないことが多いからです。要約して返すと、相手の中で「分かってもらえた」が最初の一手として立ちます。

③は見積でも提案でもありません。答えられることを1つだけ出します。相場・期間・進め方のどれか1行です。ここで全部答えてしまうと、会って話す理由が消えてしまいます。

④は必ず日時か行動を含む疑問文で終わらせます。「ご検討ください」で終わると、そこから先は相手の番になり、返信は止まったままになります。日時を指定するのが早すぎる気がしても、候補を2つ挙げるだけなら押しつけにはなりません。決めるのはあくまで相手です。

⑤の逃げ道の一文も欠かせません。「都合が合わなければ出し直します」と書くと、相手は断りやすくなります。断りやすくしておくほうが、かえって返事は来ます。

内容別・書き分けの1行(4パターン)

問い合わせの中身によって、変える部分は1か所か2か所だけです。

パターン	変えるブロック	対応
①具体的な相談	なし	5ブロックの型のまま
②値段だけ聞かれた	③	幅で答える
③要件が曖昧	③	質問を1つに絞る
④明らかに合わない依頼	③④	短く断り、紹介する

②値段だけ聞かれたとき。「詳しくはお打ち合わせで」とぼかさないようにします。幅で答えます。「内容によりますが、これまでの同種の案件では◯◯〜◯◯の範囲でお受けしています」。幅を出せば、そこから条件の会話に移れます。金額を完全に隠すと、相手は比較のしようがなく、返信そのものをやめてしまいます。

**③要件が曖昧なとき。**質問を3つ以上並べないようにします。1つに絞ります。「いちばん困っているのはどの部分でしょうか」。質問が多い返信は、相手にとってフォームの続きを埋めさせられている感覚になります。1つだけ聞かれると、相手は自分の言葉で答えやすくなり、そこから会話が続きます。

**④明らかに合わない依頼のとき。**受けられない理由を長く説明しないようにします。「今回はお力になれませんが、△△さんという方が近い分野で対応されています」のように、できる人を1人紹介する一言を添えます。断る理由を細かく書くほど、言い訳のように読まれます。短く断って人を紹介するほうが、断り方として丁寧だと思います。断り方が丁寧だと、別件で戻ってくることがあります。

どのパターンでも1文目は変えません。変えるのは③と④のブロックだけです。4パターンすべてに同じ長文のテンプレートを貼るのは避けてください。相手は他社からの返信と並べて読んでいるので、テンプレート感はそこで浮きます。

送る前の6項目チェック(30秒)

送信ボタンを押す前に、次の6項目だけ確認します。

チェック項目	見るところ
①1行目に自分の名前が入っているか	名乗りの位置
②相手が書いた単語を1つ以上使っているか	要件の要約部分
③疑問文で終わっているか	最後の1文
④日時か行動が入っているか	次の一歩の提案
⑤本文が画面1つに収まるか	全体の分量
⑥「ご検討ください」で終わっていないか	締めの一文

①〜④は5ブロックの型を守っていれば自動的にクリアします。抜けやすいのは①と③です。急いで打つときほど名乗りを省略しがちで、急いでいるときほど断定文で締めて疑問文を忘れます。この2つだけは、送信前に指で追って確認してください。

⑤の基準はスマホで判断します。開いてスクロールが3回以上必要なら長すぎです。問い合わせの返信はスマホで読まれる前提で組みます。

添付ファイルは初回返信に付けません。実績集や料金表のPDFを最初に付けると、相手に読む作業が発生し、返事がそのぶん遅れます。

署名の扱いも決めておきます。初回だけは署名にサイトか実績ページのURLを1本だけ入れます。SNSのアカウント、ポートフォリオ、予約フォームと3本以上並べると、どれを見ればいいか相手に選ばせることになり、営業メールらしく見えてしまいます。

誤字よりも先に確認したいのが、相手の社名と名前の表記です。会社名の「(株)」という略記、旧字体、部署名の抜けは、この段階で必ず見ます。

返信のあと、3営業日で止まる人が多い

問い合わせ返信の本当の落とし穴は、文面ではありません。返事が来なかったときの2通目です。

2通目が出せなくなる理由は、1通目の書き方にあります。「こちらから候補日を出し直します」と1通目に書いておかないと、次に送る口実を自分の中で作れなくなります。何もきっかけがないまま、催促のような連絡を出す気まずさだけが残ります。

2通目は催促にしません。「先日の件、その後いかがでしょうか」ではなく、新しい情報を1つ足して送ります。「似た規模の事例が1件あったのでご参考まで」といった形です。

日数の目安はこうです。3営業日で1通目のフォロー、そこから1週間で2通目。それ以降は月1回の近況共有に切り替えます。1通目のフォローの文面は短くてかまいません。「先日はありがとうございました。木曜か金曜でお時間いただけそうでしたら、候補を2つほどお送りします」といった、日程の話だけに絞った1〜2文で十分です。

NG例も置いておきます。「ご返信いただけないようでしたら、今回の件は見送りとさせていただきます」。これは関係を自分から閉じる一文になります。相手はまだ検討中なだけかもしれないのに、こちらから期限を切って終わらせる形になってしまいます。

返信率が上がる仕組みは、実は1通目の末尾にあると考えています。締めの一文を「こちらから連絡します」にしておけば、2通目は約束の実行になります。催促ではなく、自分が言ったことを果たすだけの連絡になります。この流れ全体は問い合わせ返信の例文としてまとめてあるので、他のパターンもあわせて見ておくと組み立てやすくなります。

今日やること：型を1つ、下書きに保存する

最後にやることは1つだけです。5ブロックの型を、メールの下書きかメモアプリに1本保存します。◯◯と△△は空欄にしておきます。

次に問い合わせが来たら、空欄を埋めて送るだけにします。1文目を考える時間をゼロにすることが目的です。

保存する場所も先に決めておきます。Gmailのテンプレート機能、スマホのメモ、スニペットアプリのどれでもかまいません。探す時間が入ると、それだけでまた後回しになります。

1週間使ってみたら、返事が来た文面と来なかった文面を並べて、違っていた1行だけメモに残します。完璧な型を最初から作る必要はありません。粗い型を保存して、返事をもらいながら直していくほうが早く進みます。

型を保存し終えたら、それで今日の作業は終わりです。次の問い合わせが来るまで、この記事を見返す必要もありません。考える作業を先に済ませておいたので、あとは空欄を埋めるだけの単純作業が残っているだけです。