施術中の会話｜話すのが苦手でも、お客様が話しやすくなる聞き方

施術中の会話は「話す力」より「聞く順番」で楽になる

施術のためにタオルをお客様の顔に乗せる。そのあと、部屋がしんと静かになる。何か話さなければと思うのに、天気の話の次が出てこない。施術が終わってお客様を見送ったあと、「今日は全然話せなかった」と一人で落ち込む。

この場面に覚えがあって、「話すのが苦手な私は、そもそも接客に向いていない」と感じている人は多いです。先に結論を書きます。施術中の会話に要るのは、話のうまさよりも、何をどの順で聞くかです。順番は、あとから覚えられます。

「口下手だから接客に向いていない」と思ってしまう場面

次のような場面が重なると、人は「自分は向いていない」と結論を出しやすくなります。

• タオルを顔に乗せたあと、沈黙が続く
• 天気やニュースの話をしたら、そこで話題が尽きる
• 施術後に「今日は全然話せなかった」と振り返って落ち込む

どれも、お客様から苦情が出たわけではありません。自分の中で「話せなかった＝仕事ができなかった」と点数をつけているケースが少なくない、と私は見ています。

沈黙が怖くて、自分の話で間を埋めてしまう

沈黙を埋めようとして、つい自分の話を出すことがあります。

• 休日に行った店の話
• ほかのお客様から聞いた話
• 使っているオイルや機器のうんちく

話している間は、気まずさが消えます。ただ、お客様は横になって目を閉じたまま、相づちを打つだけになりがちです。こちらは話し続けて疲れ、お客様のことは何も分からないまま、施術が終わります。

この状態を、この記事では「しゃべりすぎ型」と呼びます。沈黙が怖くて自分の説明で埋め、相手の話を取ってしまう状態のことです。聞く順番を習っていないと起きやすい動きだと、私は見ています。

話題を増やすより、何をどの順で聞くかを決める

会話が続かない理由を、話の引き出しが少ないことに求める人は多いです。それで雑誌やニュースを読んで、話題を仕込もうとします。ただ、つまずいているのは、聞く順番を誰にも教わっていないところだと私は見ています。順番が決まっていれば、話題は用意しなくても、お客様の答えの中から出てきます。

だから、話がうまい必要はありません。聞く順番でいいです。明るく話す人に変わる必要もなく、性格はそのままでいいです。相手の話を待てる人は、聞く側に向いていることもあります。

この記事で渡す方法は1つです。施術前・施術中・施術後で、聞くことを分けます。最後の節に、そのまま使える表を置きました。

お客様は施術中に話したいとは限らない｜沈黙は失敗ではない

寝たい人・話したい人・どちらでもない人がいる

お客様側から見てみます。ベッドに横になり、目を閉じ、顔にはタオルがかかっている。仕事や家事で疲れたまま来店している人もいます。

この状態で、ずっと話していたい人もいれば、眠りたい人もいます。どちらでもよい人もいます。どれが多いのかを示す数字は、私は持っていません。ただ、見た目では分からないことは確かです。

分からないなら、本人に選んでもらうのが一番早いです。

施術に入る前に「話すか休むか」を選んでもらう

施術に入る前に、次の2つを伝えます。

• 「途中で眠くなったら、そのまま休んでくださいね」
• 「お話ししたいときは、いつでも声をかけてください」

これで、お客様は黙っていてもよくなり、話したくなったら話せます。こちらも、沈黙が出たときに「休んでいるのかもしれない」と考えられます。

NG例は、沈黙のたびに「最近どうですか」と話しかけることです。休みに来たお客様は、そのたびに現実に引き戻されることがあります。私は、沈黙を埋めるための声かけは、お客様のためではなく自分のためになりやすいと見ています。

沈黙のあとに話しかけるなら、施術に関わる一言だけ

沈黙が続いて、どうしても声をかけたくなったら、施術に関わることだけにします。

• 「力加減、このくらいで大丈夫ですか」
• 「寒くないですか」
• 「タオル、ずれていませんか」

これは雑談ではなく確認です。話すのが苦手でも言えますし、お客様も「大丈夫です」の一言で済みます。

沈黙は、自分の接客が足りない証拠ではありません。お客様が休めている時間かもしれません。そう受け取って大丈夫です。

聞く順番｜「はい・いいえ」で答えられる質問から、自由に答えられる質問へ

質問は2種類ある

質問は、大きく2種類に分けられます。1つは、相手が「はい」か「いいえ」で答えられる質問、またはこちらが出した選択肢から選んでもらう質問で、クローズドクエスチョンと呼ばれます。もう1つは、相手が自由に答えられる質問で、オープンクエスチョンと呼ばれます。

用語はここで一度出しただけです。以降は「選んで答える質問」「自由に答える質問」と書きます。

横になっているお客様には、答えやすい質問から入る

順番は次の3段です。以下の例文と順番は、私の実務上の見方で組んだものです。

1. 選んで答える質問：「今日は肩と腰、どちらが気になりますか」
2. 自由に答える質問：「どんなときに一番つらくなりますか」
3. もう一段、深める質問：「それはいつ頃からですか」

理由は、お客様の状態にあります。横になって目を閉じているときに、いきなり自由に答える質問をされると、何から話すかを考えるだけで疲れます。選んで答える質問なら、「肩です」の一言で済みます。一言返してもらえれば、そこから次を聞きやすくなります。

なお、選んで答える質問ばかりを続けると、取り調べのように感じさせやすいと私は見ています。これは出典のある話ではなく、私の見方です。2段目の自由に答える質問に、早めに移るのがおすすめです。

次の質問は、お客様が使った言葉から作る

話題を自分で用意しなくていい理由は、次の質問を、お客様の言葉から作れるからです。

• お客様：「最近パソコン作業が多くて」
• こちら：「パソコン作業、1日のうちどのくらいされてるんですか」

お客様が出した言葉を、そのまま使って聞き返します。こうすると、話はお客様の世界の中で進みます。自分の引き出しを探す必要がなく、話が的外れになることも減ります。

聞き返すときは、一度に1つだけにします。2つ、3つと重ねると、お客様は何から答えればいいか迷います。

やりがちなNG3つと言い換え｜説明から入る・自分の話で埋める・すぐおすすめに変える

施術の説明から始めてしまう

NG：「今日のコースは〜で、このオイルは〜で」と、最初に説明する。

言い換え：「今日はどこが一番気になりますか」

説明がいけないわけではありません。順番の問題です。先に聞いて、お客様の答えに合わせて、説明を短くします。気になる場所が肩なら、肩に使う部分だけ伝えれば足ります。

沈黙を自分の話で埋める

NG：お客様が「最近、寝つきが悪くて」と言ったあと、「私も最近そうで」と自分の体験を長く話す。

言い換え：「寝つきが悪いんですね。それは、どんなときが多いですか」

自分の体験を一言添えるのは悪くありません。ただ、話の中心をお客様に戻すところまでを、ひとまとまりにします。

聞いた話を、すぐ商品やコースの話に変える

NG：お客様「乾燥が気になって」→ すぐ「このクリームが〜」

言い換え：「乾燥、どのあたりが一番気になりますか」

もう一段聞いてから、おすすめは施術後に回します。施術中は、聞くことに使います。

持ち帰り用の表

やりがちな一言	お客様側の受け取り方（私の見方）	言い換えの一言
「今日のコースはですね…」	説明が先で、自分の話をする隙がない	「今日はどこが一番気になりますか」
「最近どうですか」（沈黙のたびに）	休んでいるところを起こされる	「力加減、このくらいで大丈夫ですか」
「私も最近〜で」（長く続く）	自分の話が、相手の話に変わっていく	「〜なんですね。それはどんなときですか」
「お仕事は何を？ご家族は？」（続けて）	取り調べのように感じる	お客様が出した言葉を1つ選んで、そこだけ聞く
「乾燥なら、このクリームが」（すぐ）	話を聞いてもらえず、売られている感じがする	「乾燥、どのあたりが一番気になりますか」
「何かあったら言ってくださいね」（だけ）	何を言えばいいのか分からない	「寒くないですか」「眠くなったら休んでくださいね」

施術中に聞いた話を、次の来店につなげる

カルテに残すのは施術内容だけでなく、お客様の言葉

施術内容は、記録として当然残します。そこに、お客様が使った言葉も、そのまま足します。

• 「来月、娘さんの結婚式がある」
• 「デスクワークで夕方に肩が張る」

言い換えず、お客様が言ったままの形で書くのがコツです。「肩こり」とまとめてしまうと、次に会ったときに話を広げる手がかりが消えます。

次の来店は、前回聞いた話から始める

次にお客様が来たら、最初の一言は前回の話にします。

• 「結婚式、どうでしたか」
• 「夕方の肩の張り、その後どうですか」

これなら、話題を考えなくても会話が始まります。覚えてもらえていることは、また来る理由になりやすいと私は見ています。

次回の提案は、聞いた話を根拠に1つだけ

提案をするなら、聞いた話を根拠に、1つだけにします。

• 「結婚式の前に、もう一度ここを整えておきますか」

複数のコースを並べると、売り込みに聞こえやすいと私は見ています。お客様の話に沿った1つなら、「売る」というより「覚えていた話をもとに伝える」形になるので、売り込みに抵抗がある人でも言いやすいです。

施術中の会話も、仕事を切らさないための営業の一部です。話がうまくなることが目的ではなく、次の来店につながる話を1つ聞いておくことが目的です。

今日の施術から使える｜聞く順番チェックリスト

施術前・施術中・施術後で聞くことを分ける

タイミング	聞くこと	例文
施術前	今日気になる場所／話すか休むかの合図	「今日は肩と腰、どちらが気になりますか」「眠くなったら休んでくださいね」
施術中	力加減の確認／お客様が出した話題を一段だけ深く	「力加減、このくらいで大丈夫ですか」「パソコン作業、1日のどのくらいですか」
施術後	体の変化／次回に向けた一言	「肩の感じ、いかがですか」「次回は、今日の続きを整えておきましょうか」

話すのが苦手な人のための、最初のひと言3つ

迷ったら、次の3つだけ覚えてください。

1. 「今日はどこが一番気になりますか」
2. 「力加減、このくらいで大丈夫ですか」
3. 「眠くなったら休んでくださいね」

この3つがあれば、施術前から施術中までは始められます。

施術後に振り返る3項目

施術が終わったら、次の3項目を○×で付けます。

項目	○×
①お客様の言葉を1つ、カルテに残したか
②自分の話より、相手の話のほうが長かったか
③次回の最初に聞くことが決まったか

「今日は全然話せなかった」と落ち込むかわりに、この3つを見ます。話した量ではなく、聞いた中身で振り返れます。○が1つでもあれば、前に進んでいます。

今日やることは1つ

次のお客様で、「今日はどこが一番気になりますか」から始めてください。返ってきた答えの言葉を1つ、そのままカルテに書きます。それだけで十分です。