ホットペッパーをやめたいサロンへ｜やめる前に、今のお客様と直接つながっておく

ホットペッパーをやめたいのにやめられないのは、お客様と直接つながる道がないから

やめる前にやることは1つです。今のお客様が、店に直接戻ってこられる道をつくっておきます。契約の条件を確かめ、予約の内訳を数え、掲載しているうちに連絡先をもらう。この順で進めれば、解約の判断に使える数字が手に入ります。

やめたら誰も来ない、と手が止まる場面

月末に掲載料の請求を見て、「この金額を毎月払い続けるのは、やっぱりきつい」と思います。解約のページを開きかけて、いったん閉じます。代わりに予約の一覧を開いてみます。

並んでいる名前を見ていくと、ほとんどがホットペッパー経由の予約です。ここで手が止まります。やめたら、この人たちはどうなるのか。誰も来なくなるのではないか。そう考えて、解約の話は「来月また考えよう」に戻ってしまいます。

「ホットペッパー やめたい」と検索する人は、料金だけで迷っているわけではないと思います。やめたあとの店の様子が見えないことが、手を止めているという人が多いのではないでしょうか。

「お客さんはうちじゃなくて、クーポンで来てるだけ」と決めつけていないか

予約の一覧を見ながら、心のどこかでこう考えてしまうことがあります。

お客さんはうちの腕じゃなくて、ホットペッパーのクーポンを見て来てるだけなんだと思う

この一文を自分に言い渡すと、続きがつながっていきます。腕で選ばれていないなら、媒体をやめた時点で全部終わる。だから、やめられない。

ただ、この見方には、まだ確かめていない部分があります。予約の入口が媒体しかないことと、お客様が媒体だけを目当てに来ていることは、同じ話ではありません。入口が1つしかなければ、どのお客様も、その入口から入るしかないからです。

戻ってくる理由と、戻ってくる道は別の話

2回目以降に来てくださるお客様は、前回の施術を受けて「また行こう」と思ったから、予約を入れています。戻ってくる理由は、施術にあります。

一方で、戻ってくる道はどうでしょうか。次の予約を入れるたびに、お客様がホットペッパーを開く形になっていると、外から見たときに、全部が媒体のおかげに見えます。これは腕の話というより、道の話です。道の話なら、つくり直すことができます。

ありがちな店の動きを1つ書いてみます。いい施術をしていれば、お客様はまた予約してくれると思っている。そのため、次に来てもらうための声かけは、何もしていない。ここでは、これを「紹介待ち型」と呼びます。

この動きが続くと、お客様が店から離れたというより、思い出してもらうための道を、店が持っていなかったという状態になります。腕のせいとは限りません。

この記事で言いたいことは1つです。やめるかどうかを決める前に、今のお客様が店に直接戻ってこられる道をつくっておく。やめる時期は、契約の条件を確かめたうえで、そのあとに決めます。

やめる前に確かめる3つのこと：契約・予約の内訳・戻り道

解約を決める前に、確かめることは3つあります。契約の条件、予約の内訳、お客様の戻り道。この順番で見ていきます。

掲載の契約条件は、窓口と契約書面で確かめる

掲載の期間、更新、解約の締切、費用の扱いは、契約の内容によって違う可能性があります。この記事の執筆時点では、公式の記載を確認できていません。そのため、具体的な条件はここでは書きません。

確かめる先は、手元の契約書面と、リクルートの掲載店向けの窓口です。聞くことは次の4つです。そのまま読み上げて使えます。

• 「解約の申し出は、いつまでに、どの方法で出せばいいですか」
• 「掲載が終わるのは、いつになりますか」
• 「予約ページは、いつから見えなくなりますか」
• 「すでに入っている予約は、どう扱われますか」

答えは、日付と担当者の名前と一緒にメモに残します。電話で聞いたなら、あとから「言った・言わない」にならないよう、メールでも確認を取っておくと安心です。

ここで大事なのは、聞くことと、やめることは別だという点です。聞いただけでは何も確定しません。条件が分かると、「いつまでに何を済ませればいいか」が逆算できるようになります。

過去の予約を「初めて」と「2回目以上」に分けて数える

次に、予約の中身を見ます。予約台帳やカルテを開いて、直近の予約を2つに分けます。

• 手順1：数える期間を決める（直近の数か月分。お客様の来店間隔の2回分くらいを目安に、店で決める）
• 手順2：期間内の予約を1件ずつ見て、「初めて」か「2回目以上」かの印を付ける
• 手順3：それぞれの件数を書き出す

やってはいけないのは、月の売上の合計だけを見て、やめるかどうかを決めることです。合計だけでは、新規のお客様で埋まっているのか、通ってくださる方で埋まっているのかが見えません。この2つでは、やめたあとの動きがまったく違います。

2回目以上のお客様が、どこから予約しているかを数える

分けたあと、「2回目以上」の予約だけを見ます。その予約の入口を、1件ずつ書きます。

予約の入口	件数
ホットペッパー	（数える）
電話・店頭	（数える）
店のLINEなど、お店から直接	（数える）

注目するのは、上の段です。店に何度も通ってくださっているのに、予約の入口は媒体のまま、という方の人数です。

この人数が、「ホットペッパーをやめたら、連絡がつかなくなるかもしれない人」の数の目安になります。多ければ、やめる前にやることがあります。少なければ、すでに直接の道ができているので、やめる判断がしやすくなります。

掲載しているうちに、今のお客様と直接つながる

掲載が続いているうちに、お客様と直接つながる道をつくります。掲載が終わってからでは、連絡を取る手段が減ってしまうからです。

会計のときに、ひと言で頼む

一番自然なのは、会計のときです。施術が終わって、お客様がいい気分でいるときに、次のように頼みます。

「次のご予約のご案内や、空きが出たときのお知らせを、お店から直接お送りしてもいいですか」

連絡の手段は、お店のLINE、メール、ショートメッセージなど、店に合うものを1つだけ選びます。あれもこれも用意すると、お客様もスタッフも迷います。ツールの細かい機能は、この記事では説明しません。まず1つに決めて、使い続けることが先です。

頼み方のコツは、「お店のためにお願いします」ではなく、「お客様の役に立つ連絡を送りたい」という形にすることです。空きが出たときの知らせは、予約を取りたい人にとって、実際に役に立ちます。

次の予約を、その場で取る

連絡先をもらうのと同じくらい効くのが、次の予約をその場で取ることです。

「次はいつごろがよさそうですか。今のうちに日にちだけ押さえておきましょうか」

こう聞いて、帰る前に日にちを決めます。お客様が、あとから媒体を開いて探し直す回数が減ります。

やってしまいがちなのは、「またお待ちしてます」と笑顔で見送るだけで終わることです。感じはいいのですが、次の予約は、お客様の記憶と時間に任せることになります。気持ちよく見送ったあとに、お客様が自分から予約を入れてくれるのを待つ。これが、先ほどの「紹介待ち型」の動きです。

媒体から届いたお客様の情報を、店の連絡に使ってよいかは規約で確かめる

ホットペッパー経由で届いたお客様の情報を、お店の連絡に使ってよいかどうかは、この記事では「使える」とも「使えない」とも書きません。リクルート側の規約を確認できていないからです。気になる場合は、規約と窓口で確かめてください。

確実なのは、来店したときに、お客様ご本人から直接、使う目的を伝えたうえで連絡先をもらうことです。これなら、媒体の規約がどうであっても、お客様との間で話が完結します。

連絡先をもらうときは、何に使うかを具体的に伝える

連絡先は、個人情報にあたります。もらうときに、何に使うのかを伝えることは、お客様への礼儀であり、法律の話でもあります。ここでは、一般的な考え方を紹介します。

使う目的は「できる限り具体的に」決める

個人情報保護法の第17条第1項は、個人情報を取り扱うときに、利用の目的をできる限り特定しなければならないと定めています。

平たく言えば、「何に使うのか」を、あいまいにしないということです。お客様の連絡先を、「なんとなく店の活動に使う」では足りません。

よい書き方・よくない書き方の対比表

個人情報保護委員会のガイドラインには、利用目的を具体的に特定している事例と、していない事例が載っています。商品の販売で氏名やメールアドレスを取得する場合の事例では、「商品の発送、関連するアフターサービス、新商品・サービスに関する情報のお知らせのために利用いたします」といった書き方が、具体的に特定している例とされています。一方で、「事業活動に用いるため」「マーケティング活動に用いるため」は、具体的に特定していない事例として挙がっています。

これをサロン向けに言い換えると、次のようになります。ガイドラインの文そのままではなく、イメージをつかむための言い換えです。

	書き方の例
よい例	次回のご予約のご案内、新しいメニューのお知らせのために使います
よい例	空きが出たときのご連絡のために使います
よくない例	事業活動に使うため
よくない例	マーケティング活動に使うため

見分け方は、お客様がその一文を読んで、「どんな連絡が来るのか」を思い浮かべられるかどうかです。思い浮かべられない書き方は、よくない例の側です。

もらったら、目的を本人に伝えるか公表する

第21条第1項は、個人情報を取得した場合、あらかじめ利用目的を公表している場合を除いて、速やかにその利用目的を本人に通知するか、公表しなければならないと定めています。

実務の形としては、たとえば次のようなものが考えられます。

• 連絡先を書いてもらう登録用紙に、使う目的を1〜2行で書いておく
• 用紙をお客様に渡して、書いてあることを口頭でもひと言添える
• カルテの記入欄の近くに、同じ目的を書いておく

具体的にどの方法で足りるかは、お店の状況によって変わります。ここでは断定しません。個別の判断は、専門家に相談してください。

続ける・減らす・やめるを決める判断表

ここまでで、数字と道が見えてきたはずです。それを使って、続けるか、減らすか、やめるかを選びます。

3つのうちどれにするか、今の状態から選ぶ表

今の状態	おすすめの動き
2回目以上のお客様の多くと、直接連絡がつく。次の予約もその場で取れている	掲載を減らす、またはやめる方向で考える
新規のお客様はほぼ媒体からで、ほかの入口がない	いきなりやめず、新規の入口を先につくる
直接連絡がつくお客様が、まだ少ない	掲載を続けながら、つながる期間にあてる

数字の目安は、この記事では決めません。「何割なら大丈夫」という線は、お店の客層や施術の間隔で変わるからです。先ほど数えた、お店自身の数字で判断してください。

掲載の中身を見直すという選択もある

やめるか続けるかの二択にしなくても、掲載の中身を見直す道があります。たとえば、クーポンの出し方を見直す、載せるメニューを絞る、といった動きです。

ただし、変えられる範囲はプランや契約によって違う可能性があります。ここも窓口で確かめてください。プランの内容は、この記事では断定しません。

新規の入口を、今のお客様からの紹介で持つ

新規のお客様が媒体からしか来ない店は、やめる前に、別の入口を1つ持っておくと安心です。一番手近なのは、直接つながったお客様からの紹介です。

「お友だちで、髪のことで困っている方がいたら、お店の名前を出してもらえるとうれしいです」

このひと言を、常連のお客様に、無理のない場面で添えます。紹介は、頼まないと出にくいので、お願いの言葉を決めておくことが大切です。

仕事の取り方の全体像は、フリーランスの営業のやり方にまとめています。サロンに限らず、独立した人が「待つ」だけにならずに仕事を取る順番を扱っています。

今日やること：次に来るお客様1人に聞いてみる

掲載しているうちにやることチェックリスト

• □ 窓口に、解約・掲載終了の条件を聞いた
• □ 過去の予約を「初めて」と「2回目以上」に分けた
• □ 2回目以上のお客様の、予約の入口を数えた
• □ 連絡先をもらうひと言を決めた
• □ 使う目的を書いた登録用紙を用意した
• □ 次の予約をその場で取る声かけを決めた

全部を今日終わらせる必要はありません。上から順に、1つずつで大丈夫です。

最初の1人は、よく来てくれる常連さんにする

いきなり全員にお願いしないでください。まずは、話しやすい常連のお客様1人から始めます。

「いつもありがとうございます。次のご予約の案内や、空きが出たときのお知らせを、お店から直接お送りしてもいいですか」

そのお客様の反応を見て、言い方を直します。「ちょっと堅かったかな」と感じたら、次の1人には、もう少し砕けた言い方にします。1人目で直した言い方が、そのまま店の型になっていきます。

連絡先を断られても、施術の評価ではない

連絡先を渡したくない方もいます。理由はさまざまで、仕事用とプライベートを分けたい方もいれば、通知が増えるのが苦手な方もいます。それは、施術の点数ではありません。

断られたら、こう返して終わります。

「わかりました。また次もお待ちしてます」

それ以上は聞かなくて大丈夫です。断られたことを引きずって、次の1人に聞けなくなるほうが、店にとっては損になります。1人に断られても、聞く動きは続けてください。