電話が苦手な人の営業｜かける前に決めておくことと、メールで済ませていい場面

電話が苦手なのは、口下手だからではない

電話が苦手な人が、自分に言い渡していること

「電話 苦手 営業」と検索するとき、頭の中にはもう判決が出ています。「自分は口下手だから、電話で仕事の話を切り出せない」という判決です。

これは切り出せない型かもしれません。まだ仕事をしたことのない相手に、仕事の話を切り出せない型です。電話は、かけた瞬間に相手の時間をもらう側に回る気がします。だから受話器の前で手が止まります。

ただしこれは、「あなたは切り出せない型です」と決めつける話ではありません。同じ感覚を持つ人が多い、という仮説として置いておきます。

本当の構造は「話す力」ではなく「終わりを決めずにかけている」こと

電話が苦手なのは、話すことが下手だからではありません。「この電話で何が決まれば切っていいか」を決めずにかけていることが原因です。

終わりが決まっていない電話は、切るタイミングを相手にゆだねる形になります。だから長引くのが怖くなり、次からかけるのが億劫になります。

たとえばこんな場面です。「その後いかがですか」とだけ言って電話をかけた。相手は「特に変わりないですね」と答え、そこで会話が止まる。気まずい沈黙のあと、「では、また」と言って切った。この1回で、電話そのものが怖くなってしまいます。

これは話し方の問題ではありません。用件と終わり方を決めずにかけたことが原因です。

性格はそのままでいい。直すのは「決め方」と「線引き」の2つ

この記事で渡すのは、話し方の練習ではありません。渡すのは2つだけです。

1つ目は、電話をかける前に決めておく3つのこと。2つ目は、電話でなくメールで済ませていい場面の線引きです。

この2つがあれば、緊張したまま電話しても仕事は進みます。性格を変える必要はありません。

なお、電話やメールより手前にある「誰に、どう会いに行くか」を含めた営業全体の順番は、フリーランスの営業のやり方で整理しています。

かける前に決めておく3つのこと(用件・してほしいこと・終わりの一言)

①用件を一文にする

電話をかける前に、用件を一文にまとめます。「見積の件で、3分だけいいですか」のように、名詞＋所要時間の形にします。

NG例は「先日はありがとうございました。その後いかがですか」。これでは用件がないので、相手が意図を探ることになり、沈黙が生まれます。

用件が一文で言えない電話は、まだかける段階ではありません。その場合はメールにします。

②相手にしてほしいことを1つに絞る

この電話で相手にしてほしいことを、1つだけ決めます。候補は「返事の目安日を教えてもらう」「日程を1つ決めてもらう」「気になる項目を1つ挙げてもらう」のどれかです。

2つ以上は頼みません。決まらなくても、「では〇日にもう一度ご連絡します」と自分から次を置けば、それで終われます。

NG例は、日程と金額と追加の相談を1回の電話に詰め込むことです。相手が答えられず、こちらも着地できなくなります。

③終わりの一言を先に用意する

「では〇日にメールで送ります。ありがとうございました」を、電話をかける前に決めておきます。終わり方が決まっていれば、途中で何が起きても着地できます。

手順はシンプルです。受話器を持つ前に、メモに3行書きます。用件、してほしいこと、終わりの一言です。

3行が書けない電話はかけません。3行が書けたら、その電話は緊張していても失敗しません。

メールで済ませていい場面と、電話でないと進まない場面

判断の軸は「自分の得意不得意」ではなく「相手の手間」

電話かメールかを決める基準は、自分が電話が得意か苦手かではありません。相手の手間がどちらで少なくて済むかです。

相手が読めば済む話はメールにします。相手が考えて決めないと進まない話、相手に不利が出る話は電話にします。

「電話が苦手だからメール」ではなく、「相手の手間が少ないほうを選ぶ」と決めれば、電話を減らしても後ろめたさは残りません。

場面別の判断表(持ち帰り用)

場面	電話かメールか	理由
日程調整	メール	候補日を3つ書けば、相手は選ぶだけで済む
見積の送付	メール	相手が読んで考える時間が要る
見積を送って返事がない	まずメール1通、反応がなければ電話	いきなり電話は催促に見えやすい
納期が遅れる連絡	電話のあとメール	相手に損が出る話はメールだけだと軽く見える
作業中の小さな確認	メール	相手が空いた時間に読めば済む
初めての相手への最初の連絡	メール	電話は相手の時間を突然もらう形になる
お礼・近況	メール	相手の手を止める必要がない
トラブルのお詫び	電話が先	文字だけでは温度が伝わらない

メールで済ませると困る話の見分け方

次の3つの条件のどれかに当たれば、電話にします。

1つ目は、返事がはい・いいえで終わらず、相手が考えないと出せない話。2つ目は、相手に不利になる話(遅れ・値上げ・お断り)。3つ目は、日が空くほど言いにくくなる話です。

NG例は、納期が遅れそうなのを金曜の夕方にメールだけで送り、相手が月曜まで読まないケースです。相手が損をする話をメールだけで済ませるのは、自分が楽なだけで、相手の手間を増やしています。

取引先への電話で緊張する人のための、かけ始めの言葉

名乗り→都合の確認→用件一文の順で言う

「〇〇の(名前)です。いま2〜3分よろしいですか。見積の件で1点だけ確認したくて」。この順番で言います。

都合を先に聞くと、相手に主導権を返せます。相手が「いま無理です」と言えば、「では何時ごろがよいですか」で終えていい。それだけで1本の電話が成立します。

緊張は電話をかけた直後にいちばん強くなります。だからこの部分だけ、紙に書いておきます。

受け手は「話し方」を見ていない

受け手側から見て困る電話は3つあります。用件が分からない電話、長い電話、何を返せばいいか分からない電話です。

声が震えても、言葉に詰まっても、用件と頼みごとがはっきりしていれば相手は困りません。逆に、流ちょうに話していても用件が見えない電話のほうが、相手には負担になります。

緊張していることは、自分が思っているほど相手に伝わっていません。

詰まったときの逃げ道の一言

「いま手元にないので、確認してメールします」「その点は改めてご連絡します」。この一言を用意しておきます。

沈黙を自分で埋める必要はありません。

NG例は、沈黙が怖くて、その場で「じゃあ少しお安くします」「それもサービスでやります」と言ってしまうことです。電話で決めなくていいことは、メールに逃がしていいのです。

見積を出したあと返事が来ない。電話するかメールで待つか

「あとは相手の番」で止めない

見積を送って1週間、催促と思われそうで電話できない。よくある場面です。

相手が黙っているのは、「高いと思った」からとは限りません。社内で決められずに止まっているだけのことも多くあります。電話は催促ではなく、「決めるのを手伝う」連絡だと位置づけます。

メール→電話の順番と目安の日数

送ってから数日〜1週間(業種によって変わる目安です)たったら、まずメールを1通送ります。「見積の件、ご不明点があれば口頭でご説明します。返事の目安日だけ教えてください」。要点を1行、頼みごとを1つに絞ります。

さらに数日たっても反応がなければ、電話にします。電話の用件は「見積の件で、気になる項目が1つでもあれば教えてほしい」です。

この順番なら、電話が「いきなり催促」にはなりません。

電話で聞くのは「返事」ではなく「引っかかり」

「ご検討いただけましたか」は、相手にはい・いいえを迫る質問になり、答えにくいものです。

代わりに、「どの項目が一番気になりますか」「時期の問題ですか、内容の問題ですか」と具体的に聞きます。引っかかりが分かれば、分割の提案や時期をずらす提案など、次の手が打てます。

NG例は、「難しそうなら結構です」と自分から引き下がることです。相手はまだ断っていません。

電話を減らしても仕事が止まらないメールの書き方

メールにも「相手にしてほしいこと」を1つ

件名に用件を入れます。「〇〇見積の件／返事の目安日のお伺い」のようにです。本文の冒頭に頼みごとを書き、そのあとに期限を書きます。

「ご確認ください」だけのメールは、相手が何をすればいいか分からず、返事が来ません。

NG例は、挨拶3行、経緯5行のあとに「いかがでしょうか」で終わるメールです。電話が苦手な人ほど、メールに電話の役割を持たせる書き方が必要です。

電話に切り替える一文を入れておく

メールの末尾に「お電話のほうが早ければ、〇日の午後にこちらからかけます」と入れておきます。

こう書いておくと、電話をかける日と口実を自分で作れます。相手が「メールで大丈夫です」と返してくれば、電話は不要になります。どちらに転んでも、電話の話を自分から切り出さずに済みます。

頼まない連絡は、電話がなくてもできる

まだ仕事をしたことがない相手には、頼まず近況を伝えるだけの1通で十分です。

「最近こんな仕事をしました。似た場面があれば思い出してください」。この一文だけ送れば、それで用は足ります。

これが、切り出せない型から抜ける最小の行動です。電話で切り出す必要はありません。頼んでいないので、対等な関係のままです。

今日やること。電話を1本だけ決める

かける前メモを1枚作る

3行のテンプレートを紙かメモアプリに用意します。用件一文、相手にしてほしいこと1つ、終わりの一言です。

次にかける電話1本分だけ、これを埋めます。埋まらなければ、その連絡はメールにします。埋まったら、その電話は緊張していてもかまいません。

今週かける電話を1本に絞る

目指すのは「電話を克服する」ことではなく、「用件がはっきりしている電話を1本かける」ことです。

候補は、返事待ちの見積、決まっていない日程、遅れそうな納期のどれかです。残りは全部メールでいい。1本かけて、終わりの一言まで言えたら、それで今週は合格です。

電話のあとにメールを1通残す

電話で決まったこと、次の日付を、その日のうちに相手へメールで残します。「先ほどはありがとうございました。〇日に〇〇をお送りします」。

これは言った言わないを防ぐだけでなく、次の連絡の口実を自動で作ります。電話が苦手な人ほど、電話を「メールの起点」にすると、連絡が途切れません。