SFA えすえふえー

SFA・CRM・PRMは対象範囲が違う、併用が前提の3つの仕組み

結論から言うと、SFAは自社の営業活動、CRMは顧客との関係、PRMは代理店やパートナーとの関係を管理する仕組みです。1つを選ぶ3択ではなく、事業が育つにつれて増える「管理する対象が違う3つの箱」と考えると整理しやすくなります。PRMそのものの詳しい定義はPRMとはで扱っているので、ここではSFAを軸に、3つを併用するときの使い分けを整理します。

仕組み	管理する対象	主な使い手	主に記録すること
SFA	自社の営業活動	営業担当者	商談の進捗・タスク・活動履歴
CRM	顧客との関係	営業・マーケ・サポートなど複数部門	顧客情報・コミュニケーション履歴
PRM	代理店・パートナーとの関係	パートナー担当・代理店	パートナー情報・案件共有・販売支援

名前の由来もそのまま対象を表します。SFAは「Sales Force Automation(営業支援システム)」、CRMは「Customer Relationship Management(顧客関係管理)」の略です。PRMも同じ作りで「Partner Relationship Management」の略、ベンダーが自社製品を再販する社外企業との関係を管理する業務プロセスを指す名前です。

管理する対象が違う3つの箱。選ぶのではなく足していく

SFA＝自社の営業活動を効率化する仕組み

SFAは、案件や受注状況、営業担当者のタスクなど、営業活動に関するあらゆる情報を1つのシステムに集約する仕組みです。見込み客とのやりとりや商談情報、活動履歴を記録・管理し、営業プロセスを効率化する目的で使われ、主な使い手は営業担当者です。

CRMで代理店まで管理しようとすると破綻する理由

CRMは、営業だけでなくマーケティングやカスタマーサポートなど顧客接点を持つ複数の部門で活用されます。一方PRMは、企業がそのビジネスパートナー間に良好で長期的な関係を構築するためのビジネス戦略手法で、販売店や代理店、小売業者などビジネスパートナーとの関係強化を目指す点がCRMと異なります。具体的には、パートナーへの販売支援の強化、顧客情報などのデータ共有、製品情報や販売ノウハウの共有が挙げられます。パートナーには直販チームとは大きく異なる支援が必要で、CRMで維持しようとすると大幅なカスタマイズが必要になり、パートナーの数や種類が増えるほどその作り込みはさらに膨らみます。CRM(直販顧客管理)とPRM(間接販売管理)は目的が違うため、代理店が数社を超えたあたりからPRMという別の仕組みが必要になってきます。

1つの箱に詰め込むと歪む。CRMとPRMは分けて持つ

SFA・CRM・PRMは併用が前提——増やす順番の目安

3つは対立ではなく連携する仕組みです。PRMに登録された案件がリアルタイムでCRMに流れ込めば、全チャネルを横断した一元的なパイプラインが見えるようになります。実務では、直販中心の立ち上げ期はSFA、顧客が増えたらCRM、代理店・紹介経由の販売が育ってきたらPRMを足す順番で揃えるのが目安です。PRMツールの選び方はPRM・代理店管理ツール 完全ガイドで詳しく扱っています。

代理店・紹介営業として動く側は、自分の商談が「どの箱」かで見分ける

取引先が自分の案件をどの仕組みで扱っているかで、受けられる支援の手厚さが変わります。直販の商談ならSFA止まりで担当者任せになりやすく、継続前提の関係ならCRMに顧客情報として残り、パートナー専用の仕組み(PRM)まで用意している取引先なら、案件登録・資料共有・報酬計算まで型化されている可能性が高い、という見分け方です。